加快制度创新深化流程再造
构建公平、高效、便捷、法治的政务服务环境
胶州市委书记孙永红
省委书记刘家义同志指出，“要发扬自我革命精神，以刀刃向内、壮士断腕的勇气，大力度推进流程再造，把各项制度创新成果落到实处。”胶州市牢固树立系统化、立体化思维，紧紧抓住流程再造这个“牛鼻子”，将政务服务划分为民生诉求、审批许可、权益保障、证明核准、依法治理5大类，以公平为底色、高效为主线、便捷为目标、法治为依托，着力打造交易成本最低、专业能力到位、信息公开对称、机会公平均等的政务环境。被确定为省全领域无差别“一窗受理”改革试点单位，在青岛年度群众满意度调查中居青岛十区市第一名。
一、民生诉求类：搭建平台兜住底，实现民生诉求办理标准化、规范化。坚持平台化运作，全方位整合资源，构建党建为民O2O服务模式，将全市划分个基础网格，选配名党员和群众网格员，开发“一网站一终端”管理系统，推行群众要办-网格员提办-镇街部门接办-市镇领导批办-市镇党建办督办“五步工作法”，建立“线上收集+按时办结+线下反馈”闭环路径。今年以来，共受理各类网格员或群众提报各类民生需求诉求2.31万件，办结2.28万件，办结率达98.3%。成立阳光民生救助中心，整合民政、慈善总会、工会、红十字会等15个部门救助资源，采取一个机构统筹资源、一处平台统一标准、一条热线统揽诉求、一套制度统管监督“四统一”模式，建立起多元救助、主动救助、精准救助的大救助格局。累计救助各类困难群体52.3万人次，发放救助金13.7亿元。
二、审批许可类：建立顶格协调机制和首问负责制，实现审批事项“一窗受理”“一次办好”。围绕提高服务效能，深化“一次办好”“每次满意”和“一窗受理”改革，申办人只需到一个窗口咨询就可一次性获得全链条办理流程，通过提交基础性材料，后室审批实行多环节“要核”重叠审查，实现证照一次性办结。今年以来，共办理审批事项近20万件，审批环节精简40%以上。围绕重塑工作流程，探索“拿地即开工”模式，通过容缺土地要件进行并联拟审，加快流程再造，实现项目快审批早落地。目前，首个实验项目青岛成龙国际供应链管理项目方案已经在网上公示，预计缩短工期50天以上。围绕压缩审批时限，对所有审批事项办理时限进行合理压缩，简单事项改为“立即办”和“当天办”，一般事项承诺时限较法定时限压缩64%，最大程度为申请人节约时间。
三、权益保障类：构建多元调解体系，实现诉前调解、人民调解、专业调解“三调联动”。创新建立“诉前调解+人民调解+专业调解”三合一矛盾纠纷多元化解体系，避免“小纠纷”引发“大案件”、“小矛盾”制造“大影响”。构建诉前调解机制，将矛盾纠纷化解在诉讼之前。以政府购买社会服务方式聘请12名调解员，构建检察院、公安局、信访局等多部门参与的大调解平台，将交通事故、医疗纠纷、劳动争议、婚姻家庭、民间借贷等案件纠纷导入诉前调解平台予以分流，治好了法官案多人少的“头疼病”和群众怕打官司的“烦心病”。累计导入诉前平台案件件，调解成功件，调撤率达28.5%。构建人民调解机制，将矛盾纠纷化解在基层一线。整合公安、民政、人社等部门力量，建立个社区司法行政工作室和个人民调解委员会，实现矛盾纠纷受理、登记、交办、承办、结案一站式服务。今年以来，共调处各类矛盾纠纷起，调解成功起，成功率98.3%，实现小事不出村、大事不出镇。构建专业调解机制，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。选聘80名优秀律师，每名律师定点联系10个村，实现村(社区)法律顾问全覆盖。今年以来，法律顾问累计解答法律咨询人次，举办法治讲座次，参与调处矛盾纠纷件。
四、证明核准类：加减并举优化机制，实现证明“应减必减”、服务“提质增效”。在证明材料上做减法，持续开展证明事项清理，累计取消58项证明材料，建立证明事项保留清单，明确清单内涉及的25个单位项事项，通过政务公开、新闻媒体等宣传渠道，最大限度提高群众知晓度。在服务质效上做加法，以“标准化+”提升服务体验，以“零基础标准化”推进“一网通办”，推出“秒批”事项15个，“全程电子化”网办率达63%。创新“无休服务”模式，实施“一对一”专人或专业团队全程服务，累计提供延时、预约、登门、帮办代办等服务5.8万余次，有效解决群众“上班请假办、下班办不了”的难题。
五、依法治理类：建设阳光法治政府，实现政务信息公开、决策民主科学、执法公平公正。坚持依法公开、依法决策、公正执法，让权力始终沐浴在“阳光下”、运行在法治轨道上。政务公开促阳光透明。围绕不同群体信息需求，充分发挥电台、广播、